熊俊萍：财经危机公关专家，现任中国房地产报大湾区中心总经理，曾任华大基因集团高级主编/传播总监、南玻集团投资者关系主任/品牌公关主任，这些工作都必须承担企业的危机公关工作，多年来的资源积累及工作经验，成就了她在危机公关方面的极大成就。

作为一名从业多年的危机公关从业者，现任中国房地产报大湾区中心总经理熊俊萍给了我们很多启示。通过对她的专访，我们了解到这个行业从业者的几大关键要素。

1、 您此前是财经记者，是怎样的契机让您转型去做了危机公关？

因为在媒体兢兢业业做了十年记者和编辑，而且那时大家都觉得媒体是吃青春饭的，看见身边的同行都逐渐在转型，我也就想着该换个环境了，于是也琢磨着转型的事，就去了一家上市财经公关公司短暂地担任媒体公关总监，当时南玻集团就是我的客户之一。由于服务南玻，和南玻的高管们接触较多，他们非常认可我的做事风格和专业能力。不久后南玻就邀请我来南玻负责集团的危机公关和投资者关系。所以，我就真正进入上市公司负责危机公关。

2、 您做了多少年危机公关，这其中有哪些事是您印象最深刻的？

在华大基因集团时，有一个非常长久的危机，就是华大基因的一个合作企业创始人王德明，因与华大基因的合作未进行下去，没有赚到钱，由于此人性格偏执，一直制造各种谣言造谣中伤华大基因，屡次让华大基因遭受恶意污名，甚至股价也因此受影响。由于王德明制造的危机是一系列的危机，且接连不断，甚至可以说层出不穷。因此，我都会提前做好危机处理预案，先把声明文的主要内容拟好，媒体联络名单，发稿渠道等方面都做好，以及和媒体及相关机构的关系维护，都做到自然交流，真诚善意，重复地进行信任重建等。等危机一旦发生，基本都能按照这个预案来进行处理。

3、 您觉得做公关，最重要的是哪些方面？

做公关最重要的是这些方面：专业，资源和态度。做危机公关，最重要的就是自己的专业度，专业度决定着危机公关的处理效果，也关系到企业因此蒙受的损失。其次，就是资源，要处理公关，肯定要找到发布危机的源头，这就需要资源，比如媒体资源等，你才有关系和资源去着手处理危机。再次，就是我们自身的态度，态度端正谦逊，让对方感受到我们的真诚善意，重新建立起信任，对方才可能帮你处理导致危机的信息。

4、 在做公关的这些年里，有您认为很不非常满意的案例吗？

每次的危机公关，处理时都非常争分夺秒，希望赶紧把构成危机的内容处理掉，把构成威胁的人和事尽力尽量安抚和协调好，同时尽力快速地把回应的文章发布出来，并进行广泛传播。这期间难免会有不进入人意的细节，每次过后去复盘，都会觉得有不够完美之处，就是说要做到尽善尽美，再熟练和经验丰富，仍然是不容易的。

5、 对现在从事危机公关的新人，您有什么建议？

对于刚进入危机公关领域的新人，我建议你将这份工作理解为 “信任管理” 而非单纯的“灭火”。核心任务是：在危机中快速行动、展现真诚善意与关切、重建信任。

以下是我为这个行业的新人梳理了从核心理念到具体方法的建议，以帮助他们建立系统性的认知和工作思路。

掌握核心原则：从3C到“以人为本”

处理任何危机，都应遵循以下几个基本原则，它们是你行动的指南。

3C原则：这是最经典的框架。

关怀 (Care/Concern)：首先要关心和关注受影响的各方。要从公众利益而非公司立场出发思考问题。

沟通 (Communication)：在全面收集信息、判断“敌我”关系后，对不同对象进行有针对性的沟通。对内沟通尤为重要，员工是危机中最容易被忽略的关键群体。

控制 (Control/Commitment)：指控制事态发展，并做出负责任的承诺。注意遵循“24小时原则”，给自己留出研判和准备时间，避免仓促回应。

行动胜于雄辩：公众不仅听你说什么，更看你做什么，一定要先以人为本。把人（包括员工、客户、公众）的安全与利益放在首位，是保住长期声誉的基础。

而且我认为，新人需要锻炼的核心能力有以下几点：

心态与思维：保持正面、中性态度，视危机为迫使企业进步的“成长痛”。培养“向最坏处打算”的风险预判思维。

沟通与判断：练习说“人话”，再考虑是否说“官话”。提升信息研判能力，学会区分“99%不需要回应的事件”和必须处理的真危机。

关系建设：日常就要用心维护与媒体、政府、社群等利益相关方的关系，信任是在平时积累的。

还有一个关键，真正的危机公关高手，功夫多在危机发生之前，提前做好风险预防，大部分严重危机源于未管理好的日常风险。建立公司的风险管理制度，这比事后处理更有价值。

6、 您觉得Ai时代来临，将给危机公关带来哪些改变？

在AI时代，危机公关的范式正经历深刻变革，主要体现在以下几个方面。但是我认为，Ai带来的改变既是挑战，也是机遇，核心在于速度、精准性、规模与伦理的重构。

一、响应速度从“小时级”到“秒级”

AI的实时监测与分析能力，将危机识别与初始响应时间大幅缩短。

7x24小时监测：AI可不间断扫描全球多语言社交媒体、新闻、论坛，第一时间发现潜在危机信号（如情绪突变、话题飙升），远远早于传统人工监测。

二、 舆情分析从“宏观”到“微观预测”

深度情感与脉络分析：AI不仅追踪声量，更能分析公众情绪的细微变化（愤怒、失望、怀疑）、识别关键意见领袖（KOL）及核心传播节点，甚至预测舆情演变趋势。

虚假信息识别与溯源：利用AI还可识别深度伪造（Deepfake）内容、追踪虚假信息传播路径，为精准辟谣提供技术支撑。

群体细分与个性化沟通：AI可对受影响受众进行精细分组，为不同群体定制沟通策略，实现“千人千面”的精准回应。

三、 内容生成与分发的智能化

规模化内容生产：在需要大规模沟通时（如数据泄露通知海量用户），AI可快速生成个性化邮件、短信或公告，保持信息一致且符合法律要求。

多模态内容适配：自动将核心信息转化为适合不同平台（微博、抖音、新闻发布会）的文本、视频、图文格式。

互动式应对：AI驱动的聊天机器人或虚拟发言人可处理危机初期海量问询，提供实时信息更新，减轻人工压力。

AI时代的危机公关，正从一门以沟通艺术和经验为主的学科，加速演进为一门以数据智能、技术工具和敏捷响应为核心的交叉学科。成功的危机公关将取决于 “人机协同” 的最佳配置：AI提供速度、规模和洞察，人类提供伦理判断、战略智慧和情感共鸣。最终，那些能率先将AI深度整合到危机预警、决策、响应与修复全流程中，并始终保持人性化温度的组织，将在AI时代赢得公众信任这一最宝贵的资产。