于帅卿/发自北京

整家定制家居作为近几年居家装修市场的一股新势力，以锐不可当之势蓬勃发展，目前整家定制成为各大头部家居企业争相锚定的新赛道。

索菲亚作为一家主要从事定制柜、橱柜、木门、地板、配套五金、家具家品、定制大宗业务的研发、生产和销售的上市公司，也不甘落后。2月23日，索菲亚在正式对外发布索菲亚整家橱柜的同时，发布了39800元整家定制套餐。

需要指出的是，全屋定制家具，从测量尺寸到安装到售后服务，都需要厂家进行全程贴心的服务。但据黑龙江省消费者协会发布的2021年度消费者投诉十大热点显示，定制家具退、换货难却成热点投诉。过去一年，索菲亚产品质量、售后服务也频繁遭遇投诉。

截至3月15日，黑猫投诉平台显示，索菲亚存在212条投诉记录，分别涉及衣柜质量问题、套餐后加收费用、拖工期、虚假宣传、售后不处理等问题。

3月8日，一位消费者在黑猫平台投诉称，“在双方确认全屋定制方案及报价，46623元（含1.8米床品套餐报价4499元）后不久，索菲亚询问是否加灯带，我让先报价，如果价格合适可以加，索菲亚回复只加了1000元多，我要求确认总金额并签字，但一直未得到回复。差不多有10次询问加灯带的具体价格以及更新后最终的报价，但在询问增加后的最终报价是多少时一直无回复，直到3月1日，我再次询问最终报价，索菲亚才告知我最终报价是50390元，比第一次报价46623元超出了3767元。”

图片截自黑猫投诉

消费者表示，“未经我签字同意，硬性要我接受这个价格。我认为在未经我确认灯带的价格且未经签字同意，私自按照设计师算的价格下单是不合理的。希望对方赔偿。”

除此之外，还存在工期延期情况，上述消费者表示，“原定于3月6日至3月7日完成安装，3月6日少送十几包货，目前3月8日仍无法完成安装。多次联系索菲亚，未明确回复何时可以完成安装。严重影响了后续的施工安排以及工作计划。”截至3月8日，索菲亚-柜类定制专家回复称，“现已将您的问题转交相关部门跟进。”

与此同时，另一位消费者也称，索菲亚套餐后加收费用，“买的全屋定制后，确认无其他加收部分后，现在门不能正常开关，会非常大声，没有缓冲没有密实带，然后师傅告知加装就可以解决了，但是要钱。一个不能正常开关的门，索菲亚设计师告知是交付的成品了。”

图片截自黑猫投诉

消费者供图

截至1月27日，索菲亚-柜类定制专家回复：“现已将您的问题转交相关部门跟进。”但到2月1日，该消费者表示，“以为买大品牌有保障，找品牌方好多次无回音，电话也不接。”

不仅如此，还有消费者反映，自己定制的产品出现问题后，索菲亚的售后态度“敷衍”，甚至不予处理。

一位消费者投诉称，自己在索菲亚定制的衣柜高度错误，多次沟通，不处理。“2021年12月7日，在索菲亚定制了两组衣柜、半衣柜、鞋柜、电视柜，合同周期为45天。但在安装次卧衣柜时发现衣柜高了1.5厘米，需要改补单，导致周期拖延，期间5次拨打索菲亚售后电话，要求对方尽快安装，并商量合同延期的赔偿问题，对方处理态度却十分拖拉。”

图片截自黑猫投诉

对此该消费者在黑猫平台进行投诉，2月16日，索菲亚-柜类定制专家回复称，“现已将您的问题转交相关部门跟进。”随后2月18日，消费者在黑猫平台表示，“截至目前索菲亚全屋定制还是没有反馈。”截至3月8日，索菲亚-柜类定制专家回复称，“我们会持续关注您的问题。”

另一位消费者也表示，设计师错误量尺导致五个衣柜无法安装，“索菲亚设计师错误量尺，没有按照事先约定的把地板高度去掉，造成下单时衣柜尺寸高于实际安装高度，导致定制的衣柜无法安装，不能及时装修。而且，在发现不能安装后，对衣柜进行处理时，将所有衣柜的边缘处理的参差不齐，并且封边轻轻一碰就掉下来。产品质量严重与广告宣传不符。要求将尺寸不符，有产品质量问题的，需要处理的柜体部分重新制作，并赔偿5000元损失。”

图片截自黑猫投诉

在索菲亚-柜类定制专家回复已转交相关部门跟进后，该消费者补充投诉表示，“没有解决任何问题，商家仍然置之不理，客服仍然无动于衷。索菲亚公司仍然拒不承认，公司产品质量和诚信存在严重问题。”3月4日，索菲亚-柜类定制专家回复称，“经与相关部门确认，您提出的问题已解决，非常感谢您对我们工作的信任与支持。”

针对消费者反馈的问题，企业能够予以及时沟通、处理，说明该企业的售后服务有保障。据观察，在网端索菲亚还存在大部分消费者反馈后却迟迟未被处理的情况。可见，索菲亚在产品制作和售后服务上，还有许多需要改善的地方。

售后服务是售后最重要的环节，售后服务已经成了企业保持或扩大市场份额的要素之一。同时，售后服务的优劣能影响消费者的满意程度。随着消费者维权意识的提高和消费者观念的变化，消费者们不再只关注产品的本身，在同类产品质量与性能都相似的情况下，更愿意选择拥有优质售后服务的公司。